Monitoring Penanganan Pengaduan Masyarakat Bersaing Masuk Top 40 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

Kementerian Sekretariat Negara melalui Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat melaksanakan presentasi dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN RB) bertempat di Ruang Sriwijaya KemenPAN RB, Jakarta, Senin (09/07).

Inovasi yang diusung oleh Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat yakni Monitoring Penanganan Pengaduan Masyarakat. Inovasi ini berhasil masuk sebagai nominasi dalam Top 99 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik. Kemensetneg yang diwakili oleh Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat bersaing dengan beberapa Kementerian, Lembaga, dan Instansi Pemerintah lainnya untuk masuk  menjadi Top 40 Inovasi Pelayanan Publik.

Hadi Nugroho selaku Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat, didampingi oleh Ade Irawan, Kepala Subbidang Pertanahan dan Perumahan serta Metia Pratiwi, Analis Pengaduan Masyarakat melakukan presentasi di hadapan para juri yang merupakan pakar dari berbagai bidang ilmu, antara lain Refly Harun, Eko Prasodjo, Tulus Abadi, Nurjaman Mochtar, Indah Suksmaningsih, JB Kristiadi, Neneng Goenadi, dan Siti Zuhro.

Inovasi Monitoring Penanganan Pengaduan Masyarakat

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat atau yang biasa dikenal sebagai Asdep Dumas ini merupakan unit kerja yang mempunyai tugas menyelenggarakan penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri Sekretaris Negara.

Asdep Dumas melakukan proses analisis untuk menentukan instansi mana yang berwenang menyelesaikan masalah, kemudian meneruskannya kepada instansi terkait. Namun karena instansi yang berwenang menyelesaikan masalah kurang responsif dalam melakukan penanganan, masyarakat mengharapkan Asdep Dumas dapat mendorong penyelesaiannya.

Melihat kondisi yang demikian, Asdep Dumas mulai memformulasikan alternatif solusi yang paling efektif yaitu Monitoring Penanganan Pengaduan Masyarakat. Sejak tahun 2016, model penanganan yang dilakukan dengan kegiatan utama meliputi, evaluasi awal terhadap penanganan pengaduan masyarakat, analisis pengaduan yang memerlukan klarifikasi langsung, penyusunan rencana kegiatan, pelaksanaan monitoring penanganan pengaduan masyarakat, dan yang terakhir penyusunan laporan pelaksanaan monitoring serta memperbarui data pada aplikasi pengaduan masyarakat.

Monitoring penanganan pengaduan masyarakat menjadi upaya kebaruan yang dilakukan oleh Asdep Dumas. Sebagian besar metode monitoring tersebut menggunakan mekanisme turun ke lapangan yang melibatkan para pihak secara langsung, tidak hanya instansi terkait, namun juga pihak pengadu maupun yang diadukan dengan mengedepankan win-win solution.

Inovasi ini ternyata menghasilkan outcome positif yang dapat dilihat dari tren persentase respon instansi yang semakin tinggi. Pada tahun 2016, respon instansi mencapai sebesar 73,04%, bahkan mengalami kenaikan sebesar 10% pada tahun 2017 menjadi 84%.

Lebih lanjut, manfaat nyata juga dapat dirasakan dengan selesainya permasalahan yang dihadapi masyarakat. Inovasi ini nyatanya telah berhasil mempercepat penyelesaian permasalahan yang diadukan oleh masyarakat dan meningkatkan respon instansi. Banyak pengadu mengucapkan terima kasih kepada Presiden dalam mendorong penyelesaian masalahnya. (ART-Humas Kemensetneg)